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? ? ? ? 信息技术正在以前所未有的方式改变着人类的生活，，，，，，，，人类对信息系统的依赖性日益提高，，，，，，，，信息系统的稳定和可靠运行将成为人类生活的一个基本保障。。。。。。。为了满足不断变化的需求，，，，，，，，信息系统已经不是单纯提高软件或硬件质量所能解决的，，，，，，，，IT 服务质量开始影响行业的发展和进步，，，，，，，，甚至关乎企业的存亡。。。。。。。因此，，，，，，，，越来越多的企业开始从简单关注软件或硬件的质量转变为关注IT 的整体服务质量，，，，，，，，由此诞生了IT 服务管理(IT service management)这个新的领域。。。。。。。

? ? ?? 国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年 12月15日联合发布了国际标准ISO/IEC 20000-1:2005《信息技术 服务管理 第1部分：规范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技术 服务管理 第2部分：实践规则》。。。。。。。ISO/IEC 20000标准采用一种全面的方法进行IT服务管理，，，，，，，，范围既涵盖了与配置管理和变更管理相关的核心流程，，，，，，，，也包含了事件管理和问题管理等诸多流程。。。。。。。通过“IT服务标准化”来管理IT问题，，，，，，，，使IT服务提供方能够向其顾客交付受管理的服务并达到可接受的质量。。。。。。。2011年4月12日ISO/IEC发布了ISO/IEC 20000-1的2011版标准，，，，，，，，对该标准的认证适用于IT技术服务的提供者，，，，，，，，既可以是外部的服务提供商，，，，，，，，也可以是内部的IT部门。。。。。。。

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